Redes sociales: una forma efectiva para conocer la visión de los clientes sobre un producto o servicio.

Publicado por Eduardo Santamarina el 18 Agosto 2010 en Marketing online, Medios Sociales, Negocios

Las redes sociales son un lugar en el que encontrarse con otra gente y compartir experiencias. Bajo la perspectiva de los usuarios, las comunidades son utilizadas como una forma de satisfacer una necesidad de comunicación o de información.

Formar parte de una comunidad puede ser una forma efectiva para aprender la visión de los clientes sobre un producto o servicio, así como una manera de ofrecer un valor añadido que mejore la experiencia con la marca.

Plataformas-Sociales

Plataformas-Sociales

El reto del marketing social es la creación de una forma de distribución de sus mensajes a través de una lista de usuarios con una gran segmentación a la cual poder aplicar una campaña de marketing de gran impacto y altamente personalizada. Si se logra crear una fuente constante de información útil, la comunidad le asignará una alta credibilidad a usted y a su marca, por lo que antes de comenzar la construcción de una presencia en la web social, debemos asegurarnos de que podemos comprometernos a mantenerla viva.

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Construir una campaña de medios sociales

Publicado por Eduardo Santamarina el 22 Julio 2010 en Marketing online, Medios Sociales

Los profesionales del marketing han sido conscientes durante mucho tiempo que se le “debe” algo a la persona que consume publicidad. En la forma clásica, este pago se realiza mediante humor o emoción.

En los medios sociales, la publicidad debe ser invitada desde el principio. Por ello es esencial construir una reputación online progresivamente. Gracias a que los medios sociales son fundamentalmente medibles y basándose en las entradas actuales en diferentes canales sociales, puede tenerse una idea de cuál es la reputación de una marca y aquellos puntos que debe mejorar. Sin una medición correcta no podremos valorar el efecto de las redes sociales.

Construir una campaña de medios sociales

Una vez que se han encontrado inconsistencias en la forma de actuar de marca, surge la desconfianza hacia ella.

La reputación es algo de máxima importancia en la Web. Una vez que se han encontrado inconsistencias en la forma de actuar de marca, surge la desconfianza hacia ella, por eso es tan importante detectar y actuar en consecuencia de una buenas prácticas para la comunicación. Es mejor aprenderlo antes de actuar equivocadamente de forma pública y ser rechazado por los usuarios.

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Influencia y métricas – ¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestra empresa a un amigo?

Publicado por Eduardo Santamarina el 1 Julio 2010 en Marketing online, Medios Sociales

La medida de la influencia es crítica para la implementación de los medios de comunicación sociales. El método de la “Puntuación de la promoción en la red” o “Net Promoter Score” es una herramienta muy útil para capturar y hacer un seguimiento de esta influencia.

El “Net Promoter Score”, método desarrollado por Fred Reichheld, se basa en una sola pregunta: “¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestra empresa a un amigo?”. De lo que se trata es de identificar a los clientes satisfechos que posiblemente actuarán recomendando nuestros productos o servicios gracias al efecto “boca – oreja”

Boca - oreja

Boca - oreja

El sistema es muy sencillo: la empresa pide a sus clientes que respondan, de 0 a 10, si recomendarían la compañía a un amigo/conocido:

* Los que puntúan con 9 y 10 son Promotores,
* Los que se sitúan entre el 7 y el 8, son Pasivos,
* y los que están en 6 o por debajo, Detractores.

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El análisis Touchpoint

Publicado por Eduardo Santamarina el 8 Junio 2010 en Marketing online, Medios Sociales, Negocios

El análisis “Touchhpoint” o de puntos de contacto – el estudio de cada punto de contacto entre una empresa y sus clientes – se ha utilizado en el marketing tradicional para captar la divergencia entre lo que se quiere transmitir (la promesa) y lo que en realidad se entrega (la experiencia real del cliente).

Gráfico del mapa de los puntos de contacto

Éste tipo de análisis comprueba la alineación entre la operaciones reales y el marketing, ayudando a comprender la percepción del producto o servicio por parte de los clientes. Hoy en día ya no vale con prometer que un detergente lavará más blanco… si la promesa no se cumple, probablemente las experiencias de los usuarios queden reflejadas en la red.

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El ciclo de retroalimentación social

Publicado por Eduardo Santamarina el 20 Mayo 2010 en Marketing online, Medios Sociales

El ciclo clásico de venta  presenta las fases de conocimiento, consideración y compra como si se tratara de un sistema cerrado. La realidad actual es que, con la incorporación de los medios sociales, esta fórmula ya no es válida.  Una representación más acorde con la realidad actual queda reflejada en el modelo del ciclo de retroalimentación social.

El ciclo de retroalimentación social supone la incorporación de las experiencias post-venta de los clientes al ciclo tradicional de venta, y más concretamente a la fase de consideración, para que sean utilizadas por clientes potenciales a la hora de llevar a cabo la decisión de compra.

Diagrama del ciclo de retroalimentación social

La conexión entre las operaciones de negocio y el marketing en los medios sociales, se basa en el grado en el que la experiencia obtenida satisface las expectativas creadas. Muchas de las dificultades afrontadas por las marcas en el entorno de los medios sociales provienen de problemas relativos al funcionamiento empresarial, como la calidad y la atención al cliente y no directamente de las estrategias de marketing.

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