El análisis Touchpoint

El análisis “Touchhpoint” o de puntos de contacto – el estudio de cada punto de contacto entre una empresa y sus clientes – se ha utilizado en el marketing tradicional para captar la divergencia entre lo que se quiere transmitir (la promesa) y lo que en realidad se entrega (la experiencia real del cliente).

Gráfico del mapa de los puntos de contacto

Éste tipo de análisis comprueba la alineación entre la operaciones reales y el marketing, ayudando a comprender la percepción del producto o servicio por parte de los clientes. Hoy en día ya no vale con prometer que un detergente lavará más blanco… si la promesa no se cumple, probablemente las experiencias de los usuarios queden reflejadas en la red.

Para realizar el análisis de los puntos de contacto debe comenzarse por la recogida de datos de los puntos en los que los clientes entran en contacto con la marca y realizar un estudio de observación para poder más tarde cuantificar los resultados.

Deben documentarse tanto los puntos positivos como los negativos y proceder a la organización de los datos recogidos, adecuándolos a los objetivos y promesas realizadas por la marca.

Los datos pueden organizarse por canal, por función, por tipo de cliente (target), por la fase del ciclo de vida con respecto al usuario en la  que se encuentra, por relevancia, etc.

Deben estudiarse cuáles de las promesas realizadas han sido cumplidas satisfactoriamente, así como la importancia relativa de cada una de ellas, midiendo las conversaciones que encontremos en la web para cada una. De ésta forma podremos medir el punto en el que se encuentran en la actualidad las experiencias de los clientes, así como posibles mejoras a llevar a cabo.

Finalmente realizaremos el Mapa de los Puntos de Contacto, disponiendo los resultados encontrados en un gráfico cuyos ejes serán la importancia de los puntos de contactos con el cliente y las conversaciones generadas para cada uno de ellos.

Gracias a la gran catidad de información contenida en internet sobre todo tipo de productos, servicios y empresas, la realización de el análisis “Touchpoint” basado en la red, puede suponer una herramienta clave para el desarrollo empresarial y la planificación estratégica de su comunicación con sus clientes.


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