Influencia y métricas – ¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestra empresa a un amigo?

La medida de la influencia es crítica para la implementación de los medios de comunicación sociales. El método de la “Puntuación de la promoción en la red” o “Net Promoter Score” es una herramienta muy útil para capturar y hacer un seguimiento de esta influencia.

El “Net Promoter Score”, método desarrollado por Fred Reichheld, se basa en una sola pregunta: “¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestra empresa a un amigo?”. De lo que se trata es de identificar a los clientes satisfechos que posiblemente actuarán recomendando nuestros productos o servicios gracias al efecto “boca – oreja”

Boca - oreja

Boca - oreja

El sistema es muy sencillo: la empresa pide a sus clientes que respondan, de 0 a 10, si recomendarían la compañía a un amigo/conocido:

* Los que puntúan con 9 y 10 son Promotores,
* Los que se sitúan entre el 7 y el 8, son Pasivos,
* y los que están en 6 o por debajo, Detractores.

Para obtener la puntuación final, Net Promoter Score, resta el número de Detractores del de Promotores. El resultado es un porcentaje que sirve para medir la calidad de servicio de la empresa hacia sus clientes, su fidelidad y su conversión en evangelizadores de la compañía.

Abordar los medios sociales para utilizarlos como una herramienta de divulgación con una puntuación negativa del “Net Promoter Score” puede tener consecuencia no deseadas.

Además de las mediciones basadas en el “Net Promoter Score”, es imprescindible identificar las fuentes de datos con los que cuenta la empresa para más tarde evaluar el grado de implicación de los usuarios con la misma.

Una forma de determinar el alcance de las conversaciones relacionadas con la marca es el mediante el uso de herramientas como Blog Pulse para medir el número de veces que un producto o marca es mencionado en blogs. También pueden realizarse búsquedas en foros de ayuda relevantes para su marca, producto o servicio, y recoger ésta información de forma independiente, así como cualquier dato relevante al que se tenga acceso a través de la Web.


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