El ciclo de retroalimentación social

El ciclo clásico de venta  presenta las fases de conocimiento, consideración y compra como si se tratara de un sistema cerrado. La realidad actual es que, con la incorporación de los medios sociales, esta fórmula ya no es válida.  Una representación más acorde con la realidad actual queda reflejada en el modelo del ciclo de retroalimentación social.

El ciclo de retroalimentación social supone la incorporación de las experiencias post-venta de los clientes al ciclo tradicional de venta, y más concretamente a la fase de consideración, para que sean utilizadas por clientes potenciales a la hora de llevar a cabo la decisión de compra.

Diagrama del ciclo de retroalimentación social

La conexión entre las operaciones de negocio y el marketing en los medios sociales, se basa en el grado en el que la experiencia obtenida satisface las expectativas creadas. Muchas de las dificultades afrontadas por las marcas en el entorno de los medios sociales provienen de problemas relativos al funcionamiento empresarial, como la calidad y la atención al cliente y no directamente de las estrategias de marketing.

El ciclo de retroalimentación social, desarrollado y mantenido a lo largo del tiempo, es un instrumento de planificación clave para el desarrollo del plan de medios de comunicación social, cuyo punto central de conexión es la fase de consideración. De esta forma, se conecta un vacío crítico entre las fases de conocimiento de producto y de compra, mientras se abre un canal efectivo para el desarrollo de la comunicación boca-oreja.

En cuanto a los puntos de contacto con la marca desarrollados on-line, la reputación de ésta en el medio, juega un papel decisivo. En la web social, tanto el anunciante como el cliente cuentan con posibilidades equivalentes en cuanto al permiso para hablar. Una de las mayores barreras a superar a la hora de enfrentarse a la participación de los usuarios, es el miedo que conlleva la cesión del control, por lo que es imprescindible una reflexión y un compromiso previo a la puesta en marcha de una campaña social.

Aunque en ocasiones los comentarios encontrados parezcan triviales, debe pensarse que alguien empleó un tiempo para crear el contenido… es evidente que para esa persona, el mensaje reflejado importa. Por otra parte el “detractor decidido” es un individuo que juega un papel importante en la evolución de mercados, pero sin embargo normalmente no podrá ser “persuadido” y por lo tanto es generalmente mejor verlo como un participante con quien debe discreparse “respetuosamente”. La mejor forma de responder es aquella que permite dejar constancia de un punto de vista contrario a su “ataque” respetando su opinión.


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